+7 (929) 929 01 40trener@annabocharova.ru
Отправить запрос

Обучение персонала. Часть 2.

Основные темы и разделы обучения, которые необходимы каждому продавцу-консультанту:

  • ассортимент товаров, по каждому товару – характеристики, выгоды, способ использования
  • возражения – самые распространенные, не менее 5 вариантов ответа на каждое возражение

Вы можете снизить риски потери уникальных знаний при увольнении сотрудников, если создадите и будете регулярно обновлять систему внутренних (т.е. актуальных только для Вашего магазина) методических материалов для персонала. Это несложно и занимает совсем немного времени.

Своим клиентам я рекомендую составить «Папку продавца-консультанта», сведения в которой помогают новичкам быстро адаптироваться к работе в новых условиях, а сотрудникам с опытом освежать знания и навыки.

Содержание методической «Папки продавца-консультанта»

Раздел

Что входит и зачем это нужно

История компании

Дата основания компании, количество магазинов, основные принципы работы с покупателями, ценности компании, планы по развитию. Эти сведения нужны для того, чтобы сотрудники понимали, как и почему все происходит в компании, могли понять свое место в этой организации, имели необходимый набор знаний для ответов на вопросы покупателей. Запомните, чем больше сведений Вы скрываете от персонала, тем больше слухов и домыслов будет рождаться внутри Вашего коллектива. Если у человека нет информации он способен домыслить многое.

Ассортимент

Подробная информация о том товаре, которым торгует сотрудник. Состав, разновидности, свойства, технические характеристики. Производитель. Каждый товар – с цветной фотографией. Продумайте как представить информацию в том виде, что способствует быстрому запоминанию.  Желательно составить таблицу сравнения товаров из разных ассортиментных групп. Эффективно составлять раздел по ассортименту в зависимости от потребностей покупателя, например, в магазине спортивного инвентаря ассортимент можно разделить на группы «Занятия в воде», «Занятия на свежем воздухе», «Занятия для беременных женщин» и т.д.

Этапы продаж

Основные этапы продаж, их задачи и особенности. Рекомендации по переговорам. Примеры эффективных и неэффективных фраз. Выгоды товаров. У продавца должен быть готовый ответ на любую ситуацию при работе с покупателем. Все сотрудники должны применять единую систему работы с покупателем. Принятые в компании стандарты работы Вы можете включить в анкету для исследования методом «тайный покупатель».

Возражения

Техника работы с возражениями, все возражения, которые встречаются среди потенциальных покупателей, на каждое возражение приведите несколько примеров ответов, данный раздел продавцам-консультантам следует выучить наизусть, чтобы без запинки и длительных пауз уметь парировать клиенту.

Интересные факты о компании, товаре

Все сведения, новости, факты из истории, которые помогут продавцу в общении с клиентом привести несколько интересных фактов. Например, для сотрудников магазина бытовой технике я включила в «Папку» историю появления основных приборов – от стиральной машины до телевизоров, для магазина косметики и парфюмерии – фотографии основных лекарственных трав и информацию об их свойствах, для магазина одежды для беременных – список основных фобий (страхов) будущих мам, для того, чтобы консультанты могли успокоить клиенток и создать для них комфортную обстановку

.

Сведения о конкурентах

У ваших сотрудников должна быть актуальная информацию о том, то и как предлагают Ваши конкуренты. Перечень товаров, сравнение цен на них, скидки и условия бонусных программ, проходящие акции, а также данные о том, чем Ваш магазин и его товар отличается от аналогичных предложений.

Дополнительные материалы

Требования к внешнему виду сотрудников, список полезной литературы и интернет-ресурсов, типы покупателей, как работать с возвратами и претензиями, как работать с кассовым аппаратом, телефоны служб экстренного вызова, контакты сервисных центров, описание системы материального стимулирования для торгового персонала. Здесь можно разместить все, что может понадобиться сотрудникам в работе.

Данные в «Папке» должны быть представлены простым и понятным языком. Желательно использовать как текстовое объяснение так и графические, табличные разделы. Включайте в структуру документа рисунки. В конце каждого раздела хорошо написать несколько вопросов для самоконтроля сотрудника.

Можно заказать печать «Папки продавца-консультанта» в типографии, тогда это станет привлекательным инструментом для постоянного обращения к материалам документа. При приеме на работу Вы можете составлять акт приема-передачи «Папки» с указанием ее стоимости в случае утери или порчи, а при увольнении также принимать «Папку» по акту приема-передачи.


 




Все права защищены.
© 2010-2011 «Бизнес-тренер Анна Бочарова»
г. Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь,
Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург,
Казань